客服设置

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客服设置.png

系统内置客服：腾讯云客服、企业微信客服

腾讯云客服设置：

腾讯云设置地址：https://y**.qq.com/xv/html/admin/chat/channel/web
设置流程：
1、注册账号
2、会话->渠道设置->网站渠道，点击新增网站

3、在编辑里获取sign的值

企业微信客服设置：

企业微信客服设置地址：https://work.weixin.qq.com/wework_admin/frame#/apps
设置流程：
1、注册账号；
2、应用管理->应用->微信客服->客服帐号->创建账号；

3、客服账号获取帐号ID(链接最后半截是id)

提示：企业微信客服不支持PC端直接访问，所以PC端会以弹窗的方式显示扫描二维码。

TigChart客服

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在线客服png.png

IM在线客服流程（买家与坐席 / 前台组件与客服工作台）

买家点击在线客服后建立访客或登录会话与长连接，按规则分配坐席或排队超时留言；会话中收发多媒体与卡片消息，结束时关闭会话并邀请评价或生成留言单。

参与角色：买家、客服坐席、系统（分配与消息服务）

flowchart TD
    Start([买家点击在线客服]) --> Auth{是否需要登录}
    Auth -->|访客| GuestSession[创建临时访客会话]
    Auth -->|已登录| UserSession[绑定用户身份与会话]
    GuestSession --> ConnWS[建立 WebSocket 长连接]
    UserSession --> ConnWS

    ConnWS --> ConnOK{连接是否成功}
    ConnOK -->|失败| Fallback[降级：短轮询或提示网络重试]
    Fallback --> RetryConn{用户重试}
    RetryConn -->|是| ConnWS
    RetryConn -->|否| EndFail([无法进入客服])
    ConnOK -->|成功| Queue[进入分配队列]

    Queue --> AssignRule[按分配规则：技能组/负载/回头客优先]
    AssignRule --> AgentAvail{是否有可用客服}
    AgentAvail -->|否| WaitQueue[排队并展示预估等待]
    WaitQueue --> TimeoutQ{排队是否超时}
    TimeoutQ -->|是| LeaveMsg[引导留言或机器人兜底]
    TimeoutQ -->|否| AgentAvail
    AgentAvail -->|是| BindAgent[会话绑定坐席]

    BindAgent --> Chat[实时文字/图片/语音消息收发]
    Chat --> MsgType{消息类型}
    MsgType -->|文本/富文本| ShowText[展示与已读回执]
    MsgType -->|商品卡片| CardProduct[推送商品卡片]
    MsgType -->|订单卡片| CardOrder[推送订单卡片]
    MsgType -->|系统事件| SysEvent[入线、转接、结束等系统消息]

    CardProduct --> Chat
    CardOrder --> Chat
    ShowText --> Chat
    SysEvent --> UserEnd{用户或客服结束会话}
    Chat --> UserEnd

    UserEnd -->|否| Inactive{会话是否长时间无操作}
    Inactive -->|是| AutoClose[自动结束并提示]
    Inactive -->|否| Chat
    UserEnd -->|是| CloseSess[关闭会话并释放坐席]

    CloseSess --> InviteRate[邀请满意度评价]
    InviteRate --> RateDone{是否提交评价}
    RateDone -->|是| SaveRate[保存评分与标签]
    RateDone -->|否| SkipRate[记录未评]
    SaveRate --> End([会话结束])
    SkipRate --> End
    AutoClose --> InviteRate
    LeaveMsg --> EndMsg([留言单生成])

步骤说明

买家点击在线客服，判断是否需要登录：访客则创建临时会话，已登录则绑定用户身份与会话。
建立 WebSocket 长连接：若失败则降级为短轮询或提示重试，用户可选择重试或放弃；放弃则无法进入客服；成功则进入分配队列。
按技能组、负载、回头客优先等规则分配，判断是否有可用客服：若无则排队并展示预估等待，若排队超时则引导留言或机器人兜底并生成留言单；若有则绑定坐席。
会话中进行实时文字、图片与语音收发，按消息类型展示文本与已读回执、推送商品或订单卡片，或展示入线、转接、结束等系统消息。
判断用户或客服是否结束会话：若未结束则判断是否长时间无操作，若是则自动结束并提示后进入邀请评价；若否则继续聊天。
若用户或客服结束会话，则关闭会话并释放坐席，邀请满意度评价；若提交评价则保存评分与标签，若未提交则记录未评，会话结束。
排队超时走留言路径时会话以留言单生成结束；正常关闭路径以会话结束收尾。
流程结束。

IM客服管理流程（运营与客服主管 / 管理后台与客服工作台管理视图）

从客服运营配置入口维护坐席、自动回复、分配与溢出规则并发布到生产，通过监控、历史与质量指标驱动告警与改进任务，形成报表与质检闭环。

参与角色：平台运营、客服主管、质检、客服坐席

flowchart TD
    Start([客服运营配置入口]) --> StaffCfg[客服人员配置：账号、角色、技能组、排班]
    StaffCfg --> StaffOK{配置校验}
    StaffOK -->|失败| StaffFix[修正重复账号或未分配技能组]
    StaffFix --> StaffCfg
    StaffOK -->|通过| AutoReply[自动回复设置：欢迎语、关键词、离线话术]

    AutoReply --> ARTest{规则测试}
    ARTest -->|误触发| TuneRule[调整关键词与优先级]
    TuneRule --> AutoReply
    ARTest -->|通过| AssignRule[会话分配规则：负载/熟客/渠道来源]

    AssignRule --> Escalate[设置溢出与升级：排队上限转留言/主管]
    Escalate --> PublishCfg[发布配置到生产环境]
    PublishCfg --> PubOK{发布是否成功}
    PubOK -->|失败| PubRetry[回滚并告警]
    PubRetry --> StaffCfg
    PubOK -->|成功| Monitor[会话运行监控：在线人数、排队长度]

    Monitor --> History[历史记录查看：检索、导出、关联订单]
    History --> Quality[服务质量统计：响应时长、满意度、一次解决率]

    Quality --> Alert{指标是否低于阈值}
    Alert -->|是| Improve[生成改进任务：培训/增人/调规则]
    Improve --> StaffCfg
    Alert -->|否| Report[定期报表输出管理层]
    Report --> Audit[抽检录音/文本质检与扣分]
    Audit --> End([管理闭环])

步骤说明

从客服运营配置入口进入，进行客服人员配置（账号、角色、技能组、排班等）。
配置校验：若失败则修正重复账号或未分配技能组等问题后重新配置；若通过则设置自动回复（欢迎语、关键词、离线话术）。
进行规则测试：若误触发则调整关键词与优先级后重新设置自动回复；若通过则配置会话分配规则（负载、熟客、渠道来源等）。
设置溢出与升级规则（如排队上限转留言或转主管），将配置发布到生产环境。
判断发布是否成功：若失败则回滚并告警，回到客服人员配置；若成功则进行会话运行监控（在线人数、排队长度等）。
查看历史记录（检索、导出、关联订单）与服务质量统计（响应时长、满意度、一次解决率等）。
判断指标是否低于阈值：若是则生成改进任务（培训、增人、调规则等）并回到客服人员配置迭代；若否则输出定期报表供管理层，并进行抽检录音或文本质检与扣分，管理闭环。
流程结束。