用户如何发起售后申请以及后台操作流程

用户下单商品后可能因为各种情况会出现不同原因的售后问题，本文档详细介绍了用户端和商城/店铺端的售后全流程，旨为客户、用户提供售后全流程方案指导

一、用户前端售后申请

（一）pc端用户如何申请售后

1.待发货商品

pc端用户登录后，点击我的订单-待发货-选择对应商品申请售后

企业微信截图_17621584205392.png

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按要求填写退/换货申请，标星项为必填项，填写完提交即可（待发货商品售后服务类型只支持仅退款无需退货）

2.待收货商品

pc端用户登录后，点击我的订单-待收货-选择对应商品申请售后

企业微信截图_17621584205392.png

按要求填写申请，提交即可

（二）H5端如何申请售后

1.待发货商品(退货方式只支持仅退款)

2.待收货商品（根据情况选择退款方式，支持退货/退款或仅退款）

二、商城/店铺后端售后处理

（一）售后订单审核

登录商城/店铺后台-订单-售后管理-售后申请（可根据订单号、申请类型、退货状态，搜索筛选售后商品）

可在退货状态筛选“审核处理中”可快速筛选未审核售后商品-处理退款-同意退款

同意退款可自定义设置退款金额，注意有最大退款金额上限。设置好金额后同意即可

（二）售后退款处理

审核通过后的售后订单需要操作退款

登录商城/店铺后台-财务-退款管理-退款申请（根据订单状态或者售后订单号进行筛选）

选择需要处理的退款订单-处理申请

编辑填写退款金额同意退款即可

商户售后处理流程（商户端/管理后台）

商户收到售后申请后审核并可能协商、拒绝或同意，按仅退款、退货退款或换货分支执行；超时未处理可自动同意，拒绝可引发买家响应或平台仲裁。

参与角色：商户/店主

flowchart TD
    Start([买家提交售后申请]) --> Notify[商户收到售后通知]
    Notify --> ViewApply["查看售后详情：\n售后类型\n申请原因\n买家说明\n凭证图片\n订单信息"]

    ViewApply --> ReviewApply{商户审核}

    ReviewApply -->|同意| AgreeType{售后类型}
    ReviewApply -->|拒绝| InputRejectReason[填写拒绝原因]
    ReviewApply -->|协商| NegotiateWithBuyer[与买家沟通协商]

    InputRejectReason --> SubmitReject[提交拒绝]
    SubmitReject --> NotifyBuyerReject["通知买家拒绝原因"]
    NotifyBuyerReject --> BuyerResponse{买家响应}
    BuyerResponse -->|接受| AfterSaleClose[售后关闭]
    BuyerResponse -->|修改重提| Start
    BuyerResponse -->|平台介入| PlatformHelp[申请平台介入]
    PlatformHelp --> PlatformJudge[平台客服仲裁]
    PlatformJudge --> PlatformResult{仲裁结果}
    PlatformResult -->|支持买家| AgreeType
    PlatformResult -->|支持商户| AfterSaleClose

    NegotiateWithBuyer --> NegResult{协商结果}
    NegResult -->|达成一致| AgreeType
    NegResult -->|无法达成| InputRejectReason

    %% 仅退款
    AgreeType -->|仅退款| ConfirmRefundAmount[确认退款金额]
    ConfirmRefundAmount --> ExecuteRefund[执行退款]
    ExecuteRefund --> RefundToAccount[退款到买家账户]
    RefundToAccount --> RefundDone[退款完成]

    %% 退货退款
    AgreeType -->|退货退款| ProvideReturnAddr["提供退货地址：\n收件人\n联系电话\n退货地址"]
    ProvideReturnAddr --> WaitBuyerReturn[等待买家寄回商品]
    WaitBuyerReturn --> BuyerShipped[买家已寄出，提供物流单号]
    BuyerShipped --> TrackReturn[跟踪退货物流]
    TrackReturn --> ReceiveReturn[收到退货商品]
    ReceiveReturn --> InspectGoods{验货检查}
    InspectGoods -->|商品完好| ConfirmReceive[确认收货]
    ConfirmReceive --> ConfirmRefundAmount
    InspectGoods -->|商品损坏| RejectReturn[拒绝退货]
    RejectReturn --> RejectReturnReason[说明拒绝原因与凭证]
    RejectReturnReason --> NotifyBuyerReject

    %% 换货
    AgreeType -->|换货| ProvideExchangeAddr[提供退货地址]
    ProvideExchangeAddr --> WaitBuyerExchange[等待买家寄回原商品]
    WaitBuyerExchange --> ReceiveOldGoods[收到原商品]
    ReceiveOldGoods --> InspectOld{验货检查}
    InspectOld -->|合格| PrepareNewGoods[准备新商品]
    PrepareNewGoods --> ShipNewGoods[寄出新商品]
    ShipNewGoods --> FillNewTracking[填写换货物流信息]
    FillNewTracking --> ExchangeDone[换货完成]
    InspectOld -->|不合格| RejectExchange[拒绝换货]
    RejectExchange --> NotifyBuyerReject

    %% 超时处理
    Notify --> TimeoutCheck{是否超时未处理}
    TimeoutCheck -->|是| AutoAgree[系统自动同意]
    AutoAgree --> AgreeType

    RefundDone --> End1([售后完成])
    ExchangeDone --> End1
    AfterSaleClose --> End2([售后关闭])

步骤说明

买家提交售后申请，商户收到通知并查看类型、原因、说明、凭证与订单信息。
若超时未处理，系统自动同意并按售后类型分支处理。
商户审核：可选择同意、拒绝或协商；协商达成一致则按售后类型分支，无法达成一致则填写拒绝原因。
拒绝时提交原因并通知买家；买家接受则售后关闭；修改重提则回到申请起点；申请平台介入则由平台仲裁，支持买家则进入对应售后类型执行，支持商户则售后关闭。
仅退款：确认退款金额，执行退款至买家账户，退款完成即售后完成。
退货退款：提供退货地址，等待买家寄回并跟踪物流；收货后验货，完好则确认收货并走退款流程；损坏则拒绝退货并说明原因通知买家（可再进入买家响应路径）。
换货：提供退货地址，买家寄回原商品；收货验货，合格则备货、寄出新商品并填写物流，换货完成；不合格则拒绝换货并通知买家。
仅退款完成、换货完成或售后关闭均到达对应结束节点。流程结束。